Как организовать сервис промышленного оборудования

Поломка оборудования на производстве. Всем известно, чем грозит эта неприятность: в неисправном состоянии оборудование не принесет прибыли своему владельцу. До тех пор, пока его не починят. Но ответить, как отремонтировать оборудование быстро и правильно, что делать, чтобы оно реже ломалось, как подготовиться к аварийным ситуациям еще на этапе выбора оборудования (то есть до того, как вы подписали договор купли/продажи и заплатили по нему деньги), могут далеко не все производственники России.

В этой статье я поделюсь собственным опытом работы, отвечу на эти и многие другие связанные с сервисом вопросы с точки зрения специалиста сервисной службы, ее создателя и руководителя.

Главное, что должен помнить каждый ответственный руководитель, – своевременное техническое обслуживание и сервис для оборудования столь же важны, как, скажем, качественный уход за любимым автомобилем. Ведь ни один автолюбитель не экономит на очередном сервисе и проводит обслуживание именно в те сроки, которые рекомендует производитель, и на мойку завозит машину каждый раз, когда она становится грязной. Также и оборудование на производстве должно содержаться в чистоте и порядке, и весь комплекс работ по его техобслуживанию должен быть выполнен, хотя бы в объеме, оговоренном в инструкции по эксплуатации от производителя. «Хотя бы» – потому, что в ней прописан минимум, необходимый для функционирования вашей техники.

Для большинства промышленников, использующих на своем производстве оборудование, сервис начинается только после первой поломки. Сразу же поднимаются условия контракта, контакты поставщика, да и первое знакомство с сервисной службой зачастую происходит только на этом этапе. Такой подход неэффективен и влечет за собой потери времени и денег. Когда же стоит задуматься о сервисе? Все просто – о сервисе нужно начинать думать на этапе выбора поставщика оборудования.

Поможет ли заграница?

Ни для кого не секрет, что сегодня львиная доля промышленного оборудования в Россию поставляется из-за рубежа. Не все иностранные поставщики обзавелись представительствами в нашей стране, а из тех, кто открыл свои российские офисы, не все имеют службу сервиса. И тут вам предстоит сделать первый выбор в вопросе сервиса: предпочесть поставщика, не имеющего представителей сервисной службы в России, или с обученными российскими сервис-инженерами.
В первом случае риск простоев при поломке огромен, если только вы не закупили со станком годовой запас запчастей и не создали свою службу ремонта, состоящую как минимум из механика, электрика, электронщика и иногда программиста. Не забудьте, что всех этих специалистов нужно будет отправить на обучение к производителю оборудования.

Мой опыт позволяет сказать, что за короткий срок научить справляться со всеми возможными аварийными ситуациями невозможно даже гения. Поэтому я рекомендую вам выбирать поставщиков с профессиональной командой российских техников, которые будут следить за работоспособностью оборудования в гарантийный период и которых вы сможете нанять для обслуживания после окончания гарантии.

Итак, выбор сделан, теперь необходимо проверить на прочность службу сервиса потенциального поставщика вашего оборудования. Алгоритм действий таков: попросите менеджера, который продает оборудование, познакомить вас с руководителем службы сервиса и с сервис-инженером, которого закрепят за вашим станком на весь гарантийный период. При знакомстве уточните, кто будет вести монтаж, пусконаладку оборудования, обучение вашего персонала работе на нем и его техническому обслуживанию.

Здесь возможны два варианта: либо российские техники будут работать в команде с иностранными, либо выполнят все работы самостоятельно. В первом случае нужно уточнить, почему российские сервис-инженеры не берутся самостоятельно запустить оборудование в работу. То ли этот вид оборудования впервые устанавливается в России, и у техников просто не было возможности получить опыт его монтажа, то ли не хватает квалификации. Если же российские техники сами будут запускать оборудование, выясните, сколько подобных пусков они прошли, и попросите организовать посещение одного или нескольких из этих производств. Так вы сможете получить отзывы о работе техников, что называется, из первых рук.

Проверьте, имеют ли техники аккредитацию от производителя и сертификаты о прохождении необходимого обучения у его специалистов. Если сертификаты выдавать не принято, то узнайте, как часто российские сервис-инженеры проходят обучение на производстве у производителя. Как правило, двух-трех двухнедельных курсов обучения в год достаточно, чтобы изучить все обновления в конструкциях оборудования. Вся собранная при личном знакомстве информация позволит определить уровень надежности предлагаемых вам сервиса и специалистов.

Про запас

Другим не менее важным вопросом сервиса является наличие склада запасных частей в России и скорость их поставки напрямую от производителя. Как показала практика, поставка запчастей из-за границы требует времени на путь грузовика от склада поставщика в Россию и на процедуру таможенной очистки, а она – непростой и зачастую долгий процесс.

Для того чтобы клиент не терял время в ожидании поставки, некоторые компании создают склады наиболее востребованных запасных частей и расходных материалов на территории своих российских представительств. Такой склад повышает эффективность работы сервисной службы в разы.

Как должен выглядеть такой склад? На нем должен быть кладовщик, отвечающий за хранение и отгрузку запасных частей, и продающий их менеджер, который также следит за постоянным пополнением запасного ассортимента.

При ознакомительном посещении склада, которого при серьезном подходе к делу тоже не избежать, стоит уточнить, как часто он пополняется, лично убедиться, какие запчасти для вашего оборудования есть в наличии на данный момент. А профессиональный менеджер по продажам запасных частей должен иметь статистику их закупки по каждому типу оборудования и базу альтернативных поставщиков в России для экстренных случаев.

Итак, основную проверку склад прошел. Осталось выяснить средний срок поставки запасных частей непосредственно со склада иностранного производителя. Нормально, если ждать детали, например, из стран Европейского союза нужно будет 2–3 недели при обычной поставке и от 4 до 7 дней при срочной.

Теперь, когда вы знакомы со всей сервисной службой, попросите предоставить список производителей комплектующих электронных, электрических, пневматических, гидравлических и механических систем вашего оборудования. Ведь качественное оборудование может состоять только из качественных комплектующих!

Как правило, лучшие поставщики комплектующих имеют свои представительства в России, и если большинство комплектующих вашего станка производится именно такими производителями, то в будущем вы легко сможете закупать запасные части у них напрямую, иногда это помогает сэкономить время и деньги. К тому же позволит вам получить оперативную помощь, если сервисная служба вашего поставщика окажется бессильной, ведь всякое бывает.

Договор и гарантии

Все вышеперечисленные проверки займут у вас не так много времени, зато помогут выбрать правильного поставщика оборудования. Останется подписать договор поставки. Вкратце коснусь некоторых его моментов.

Скорее всего, на рассмотрение вы получите стандартный договор, который поставщик использует уже долгое время. Он будет содержать все необходимые коммерческие условия поставки, но будут ли в нем прописаны важные для вас сервисные моменты – это другой вопрос. В договоре обязательно должны быть прописаны:

• предварительная приемка оборудования на заводе – изготовителе,
• требования к коммуникациям и фундаменту площадки для монтажа, которые должен обеспечить покупатель,
• условия проведения монтажа оборудования, его сдачи-приемки и сервисной поддержки в гарантийный период.

На предварительную приемку лучше всего выезжать со своим технологом, чтобы человек, который будет принимать продукцию закупаемого оборудования на производстве, смог заранее убедиться в ее качестве. Если вы хотите изготовить на предварительной приемке определенные продукты, то лучше указать это в договоре и приложить чертежи. Также необходимо определить, на каком сырье вы будете проводить предварительную приемку. Если на собственном, то количество и размеры материала следует указать в договоре – это поможет пройти процедуру таможенной очистки при вывозе материала.

Чтобы конечные характеристики продукции, которая будет производиться на новом оборудовании, не разочаровали вас, предоставьте поставщику полную информацию о ней: чертежи и описания. Предварительная приемка покажет, готово ли оборудование к отгрузке или его нужно доработать в соответствии с вашими замечаниями. Ведь проще доработать оборудование на заводе поставщика, используя все ресурсы его производства, чем потом искать решения проблем при пусконаладке в России.

Правильно и в срок залить фундамент, провести все коммуникации и обеспечить необходимые условия для работы станка в цехе позволят четко прописанные требования к монтажной площадке. Еще при согласовании условий монтажа оговорите основные моменты: будет ли это монтаж или шефмонтаж, каковы длительность работ и количество специалистов со стороны производителя и ваших сотрудников, кто понесет расходы по проживанию, доставке и питанию специалистов поставщика.

Что касается предоставляемой поставщиком гарантии на оборудование, этот пункт прорабатывается и формируется, исходя из возможностей каждого отдельно взятого поставщика оборудования. Менять что-либо в этих условиях нужно лишь имея серьезные основания. Например, если не прописаны виды запасных частей или расходных материалов, непоставляемых по гарантии; нет сроков выезда специалиста при аварии, если проблема не решается дистанционно; не указаны сроки начала и окончания гарантийного периода; нет условий, при нарушении которых вы теряете гарантию. Внимательно проверьте эти моменты до подписания договора.

Запуск

После того как договор подписан, станок изготовлен и прошел предварительные испытания в вашем присутствии на территории поставщика, наступает очередь монтажа и запуска оборудования в эксплуатацию. На этом этапе ваша подготовка и участие во многом важнее роли поставщика.

К этому времени вы уже должны подобрать персонал для работы на станке: операторов, для управления им, и ремонтников, следящих за его состоянием. Сегодня большинство видов высокотехнологичного оборудования имеют электронную систему управления и программируются с управляющего компьютера. Поэтому операторы должны иметь навык работы на компьютере, остальные требования будут зависеть от вида приобретаемого оборудования. В группу технического обслуживания необходимо подобрать опытных механика и электрика. Специалист по электронике вам вряд ли понадобится, так как большинство электронных устройств сейчас заменяются блочно, без пайки и ремонта.

Очень важно в период монтажа максимально перенять опыт и знания специалистов поставщика, которые запускают оборудование и обучают персонал. В этом помогает подключение технологов и конструкторов в поддержку операторам, таким образом специалисты имеют возможность задать свои вопросы и о возможностях приобретенного оборудования собирается максимум информации. Помните, что после пуска станка он перейдет в ваши руки, поэтому используйте присутствие специалистов поставщика с максимальной выгодой для себя и своего производства.

После прохождения всех вышеперечисленных этапов вам остается только выпускать свою продукцию, получая и материальную прибыль от ее реализации, и моральное удовлетворение от надежной работы выбранного вами оборудования. Для того чтобы станок служил вам верой и правдой не один год, не забывайте ухаживать за ним, проводя все необходимые мероприятия по его техническому обслуживанию согласно инструкции по эксплуатации от поставщика. Помните, что своевременное техническое обслуживание и планово-предупредительные работы – это уход, на который станок ответит вам четкой и надежной работой в течение всего срока эксплуатации.